Questionnaire de satisfaction Excel à télécharger

La première feuille est le questionnaire lui-même, calibré pour tenir sur une page. Six items notés de 0 à 10, la qualité, le rapport à ce que l’on paie, l’accueil, les délais, la clarté de l’information et la satisfaction globale, chacun avec sa rangée de onze cases à cocher sous une échelle écrite une seule fois. La question de recommandation est posée à part, juste en dessous, avec ses propres repères de lecture, parce que c’est elle et elle seule qui donne le score. Deux questions ouvertes ferment la page, avec trois lignes tracées pour chacune. Le nom de l’organisation et l’intitulé de l’enquête tiennent dans deux cases jaunes, et chaque question se réécrit directement sur la page.

La deuxième feuille reçoit les questionnaires rendus, un par ligne, avec cent lignes prêtes à l’emploi. Tu tapes les sept notes, le numéro s’incrémente tout seul, le groupe de recommandation s’affiche en toutes lettres et la moyenne du répondant se calcule. Une note de 0 à 6 se colore en rouge, une note de 9 ou 10 en vert, si bien qu’un questionnaire difficile se repère avant même d’être lu. Une note collée qui n’est pas un nombre entier de 0 à 10, un « NSP » venu d’un formulaire en ligne par exemple, passe en orange et n’entre dans aucun calcul. Le dépouillement enchaîne avec le taux de réponse, la moyenne des six questions de satisfaction, puis le décompte des promoteurs, des passifs et des détracteurs, et le score qui en découle.

Le score de l’enquête précédente se saisit dans une case jaune et l’écart s’affiche juste en dessous, en vert ou en rouge selon son sens. Un tableau reprend ensuite chaque question avec sa moyenne, sa note la plus basse, sa note la plus haute et le décompte de ses notes par groupe, et signale en orange celle qui traîne le plus. La quatrième feuille compte, pour chaque question, combien de répondants ont donné chacune des onze notes, avec une échelle de couleur qui remplace un graphique. La cinquième explique ce que la mesure signifie, cite sa source et détaille les trois erreurs de calcul les plus répandues.

Ce que contient le fichier

• Un questionnaire d’une page à imprimer, six items notés de 0 à 10 et deux questions ouvertes avec leurs lignes
• La question de recommandation posée à part, avec ses propres repères de lecture
• Cent lignes de saisie, un questionnaire rendu par ligne et une colonne par question
• Le groupe de recommandation et la moyenne de chaque répondant, calculés dès la saisie
• Le taux de réponse, à partir du nombre de questionnaires diffusés indiqué dans une case jaune
• Le score de recommandation calculé comme il doit l’être, et l’écart avec l’enquête précédente
• La moyenne, les deux extrêmes et la répartition des notes question par question, en couleur
• Une note collée hors de l’échelle de 0 à 10 signalée en orange, comptée à part et écartée de tous les calculs
• Une feuille de méthode qui cite sa source et détaille les trois erreurs de calcul les plus répandues

Comment utiliser ce modèle

Le score de recommandation se calcule d’une seule façon, et ce n’est pas une moyenne

La mesure repose sur une seule question, celle de la probabilité que la personne te recommande, notée de 0 à 10. Les répondants se rangent ensuite dans trois groupes. Ceux qui ont mis 9 ou 10 sont les promoteurs, ceux qui ont mis 7 ou 8 sont les passifs, ceux qui ont mis de 0 à 6 sont les détracteurs. Le score vaut le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, et rien d’autre. Il va donc de -100, si tout le monde est détracteur, à +100, si tout le monde est promoteur. Ce n’est pas un pourcentage et il ne se lit pas comme tel. Cette définition est celle publiée par Bain & Company, la société de Fred Reichheld qui a créé la mesure, et le fichier la reprend telle quelle.

Trois erreurs le rendent faux sans que rien ne le signale. La première consiste à faire la moyenne des notes de recommandation et à appeler le résultat un score de recommandation. Une moyenne de 8,1 et un score de 33 ne mesurent pas la même chose et ne bougent pas ensemble, une enquête pouvant très bien voir sa moyenne monter pendant que son score baisse. La deuxième consiste à ranger les passifs avec les promoteurs, parce qu’un 8 sur 10 ressemble à une bonne note. C’en est une, mais ce n’est pas la même chose qu’une personne qui parle de toi autour d’elle, et les passifs sortent des deux pourcentages tout en restant au dénominateur. La troisième consiste à changer d’échelle en cours de route, une note sur 5 ou sur 4 rendant le découpage en trois groupes impossible et le score incomparable.

Reste la question du chiffre à atteindre, et c’est là que ce fichier s’abstient volontairement. Les repères qui circulent, du genre au-dessus de 50 c’est excellent, viennent d’études commerciales qui ne publient ni leur échantillon ni leur méthode, et qui varient énormément d’un secteur et d’un pays à l’autre. Le seul point de comparaison solide dont tu disposes est ton propre score de l’enquête précédente, et c’est celui que le dépouillement met en face du nouveau. Surveille aussi le taux de réponse, qui compte autant que le score. En dessous de 10 % de réponses, ce sont surtout les très contents et les très mécontents qui répondent, et le résultat est plus tranché que la réalité.