Bon de retour Excel à télécharger

Un retour de marchandise ressemble toujours à un cas isolé. Le client écrit, on répond, le colis arrive un jour, on finit par rembourser. Pris un par un, chacun se règle en dix minutes. Pris ensemble, ils forment le trou noir de la gestion commerciale, parce que rien n'est écrit deux fois au même endroit. Personne ne sait dire combien de temps un retour met à se traiter, combien dorment à une étape, ni quel produit revient anormalement souvent. Ce modèle Excel gratuit tient les trois à la fois.

La première feuille est le document lui-même, celui qu'on imprime pour le glisser dans le colis ou le remettre au transporteur. Il porte le numéro de retour, la commande d'origine, le bon de livraison, les articles repris avec leur motif, et un cadre réservé au vendeur pour la date de réception, l'état constaté et la décision. Des cellules calculées y répondent aux seules questions qui engagent vraiment, la date limite de rétractation du client, reportée au premier jour ouvrable quand elle tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le montant à rembourser, frais de livraison initiaux compris, le jour où le remboursement doit être fait, et la date limite de renvoi du bien, reportée de la même façon. Un article défectueux ou non conforme demandé après le délai de rétractation affiche « Garantie légale », car le client garde la garantie de conformité.

La deuxième feuille suit soixante retours, une ligne chacun. Tu saisis seize colonnes, de la demande à l'avoir, et six colonnes calculées font le reste. L'étape en cours se déduit du dernier événement renseigné, une colonne compte les jours passés sans mouvement, deux autres comparent tes dates aux délais légaux, et une colonne d'alerte fait ressortir en orange ce qui traîne. La troisième feuille compte les retours de l'année choisie par motif, par produit et par mois, calcule le taux de retour rapporté à ce que tu as vendu et affiche le délai moyen de traitement ; un retour au motif vide ou hors liste y a sa ligne au lieu de disparaître. La feuille Motifs et délais porte les délais, leur source officielle et la liste des motifs, et la dernière calcule les jours fériés français de trente années, ceux dont se sert le report du délai de rétractation.

Ce que contient le fichier

• Un bon de retour imprimable avec le numéro de retour, la commande d'origine, le bon de livraison, le transporteur, douze lignes d'articles et le montant à rembourser
• La date limite de rétractation et celle du renvoi du bien, reportées au premier jour ouvrable après un week-end ou un jour férié, et le jour où le remboursement doit être fait
• Un suivi de soixante retours avec l'étape en cours déduite toute seule, de la demande reçue jusqu'à l'avoir émis
• Une colonne d'alerte qui passe en orange dès qu'un retour dort depuis plus d'une semaine ou qu'un remboursement dépasse le délai légal
• Le compte des retours de l'année par motif, avec la part de chacun en nombre et en montant, le motif dominant mis en évidence et une ligne pour les motifs hors liste
• Le taux de retour par produit, rapporté aux quantités vendues, avec passage au rouge au-delà du seuil que tu choisis
• Le nombre de retours et le montant repris mois par mois, plus le délai moyen de traitement de la demande à l'avoir
• Les trois délais légaux de la vente à distance avec l'article du code de la consommation qui les fixe, et les majorations dues en cas de remboursement tardif
• Les onze jours fériés français calculés pour trente années, Pâques, Ascension et Pentecôte comprises

Comment utiliser ce modèle

Ce qu'un retour engage vraiment, et pourquoi le compter change la façon de vendre

En vente à distance à un consommateur, trois délais encadrent un retour et ils valent tous quatorze jours, ce qui explique qu'on les confonde en permanence. Ils ne partent pourtant pas du même événement. Le client dispose de quatorze jours à compter de la réception du bien pour se rétracter sans avoir à se justifier, c'est l'article L221-18 du code de la consommation, et quand le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai court jusqu'au premier jour ouvrable suivant, c'est l'article L221-19. Une fois qu'il a déclaré sa rétractation, il a quatorze jours pour renvoyer la marchandise, c'est l'article L221-23, et le fichier reporte aussi ce délai au jour ouvrable suivant, comme le règlement européen n° 1182/71 auquel renvoie la directive. Et le vendeur, lui, a quatorze jours pour rembourser à compter du jour où il a été informé de cette décision, pas à compter de l'arrivée du colis, c'est l'article L221-24. La nuance décide de tout, parce qu'un service client qui attend le retour pour lancer son chronomètre part déjà avec une semaine de retard. Une seule soupape existe, le même article permet de différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à ce que le client fournisse une preuve d'expédition, en retenant le premier des deux. C'est exactement pour cela que le suivi porte la date de réception à côté de la date de la demande. Un produit défectueux ou non conforme ouvre en plus la garantie légale de conformité, deux ans après la livraison, si bien que le client a les deux droits : passé le délai de rétractation, le fichier affiche « Garantie légale » au lieu de « Hors délai ».

Deux points font trébucher plus souvent que les délais eux-mêmes. Le premier, c'est la forme du remboursement. Il se fait avec le moyen de paiement utilisé pour la commande, et un avoir ne peut pas être imposé à la place, sauf accord explicite du client. La fiche destinée aux professionnels sur entreprendre.service-public.gouv.fr le dit sans détour, le professionnel ne peut pas imposer une modalité de remboursement. L'avoir reste parfaitement valable quand le client l'accepte, ou en dehors de toute rétractation, sur un geste commercial ou un retour fournisseur. Le second point, c'est le prix du retard. L'article L242-4 majore de plein droit les sommes dues, sans mise en demeure ni décision de justice, de cinq pour cent entre dix et vingt jours de retard, de dix pour cent entre vingt et trente jours, de vingt pour cent entre trente et soixante jours, et de cinquante pour cent entre soixante et quatre-vingt-dix jours. Un retard qu'on laisse filer coûte donc bien plus que l'agacement du client.

Reste la partie qui rapporte, l'analyse. Un taux de retour ne veut rien dire dans l'absolu, il ne se lit que rapporté aux ventes et découpé par produit. Une boutique qui reprend un pour cent de ses commandes va très bien, celle qui en reprend un sur dix a un problème dont l'origine tient presque toujours à trois causes. Un produit défectueux à répétition interroge le fournisseur et rien d'autre. Un motif non conforme à la description interroge la fiche produit, les photos, les tailles annoncées, et se corrige en une heure de rédaction. Un produit endommagé au transport interroge l'emballage et le transporteur. C'est la raison d'être du tableau par motif croisé avec le tableau par produit, parce que le même taux global peut cacher trois actions complètement différentes. Le délai moyen de traitement, lui, se surveille pour une autre raison. Un remboursement rapide est le geste qui rattrape une vente ratée, et beaucoup de clients qui ont été remboursés en trois jours reviennent commander.